نقش crm در سازمانها

در این مقاله می خواهیم نقش crm  در سازمانها شرح دهیم . در دنیای امروز ارتباط با مشتریان بسیار اهمیت ویژه ای خواهد داشت و بسیاری از شرکت ها برای فروش محصولات و یا ارائه خدمات خود نیاز به اطلاعاتی  در مورد مشتریان خود دارند که با استفاده از این اطلاعات می توانند میزان فروش خود را به میزان قابل ملاحظه ای افزایش دهند. امروزه با وجود فناوری اطلاعات می توانید در جهت افزایش و رضایتمندی مشتریان خود قدم بردارید.

در واقع شما با استفاده از crm  می توانید برای هر یک از مشتری های خود یک پرونده ایجاد کنید که این پرونده شامل : شماره تماس، سوابق خرید و … می باشد.و این اطلاعات با یک کلیک کردن انجام می گیرد در واقع شما با ثبت اطلاعات مشتری در این پرونده می توانید گزارشات دوره ای و سالیانه بگیرید و از نحو عملکرد شرکت و سازمان با مشتری های خود اگاه شوید. و درواقع دریافت گزارش و اطلاعات لحظه ای از امکانات این نرم افزارهای مدیریت با مشتری یا crm  می باشد.

بنابراین برای ارائه خدمت و ارزش گذاری به مشتریان شرکت ها باید مشتریان خود را از طریق روابط، معملات و تعاملات شناسایی کنند و یک رابطه هدفمند و مداوم بوجود آورند.سعی کنید با کسایی که نمی شناسید ارتباط برقرار کنید چون شناحت مشتریان بسیار حیاتی می باشد. و اگر یک سازمان یا شرکت نتواند مشخصات مستری را جمع اوری کند بنابراین نمی تواند از برنامه های مدیریت با مشتری استفاده نماید.

نحو جمع آوری اطلاعات در crm

•  در هنگام تماس تلفنی و یا پیام به مشتری،‌  باید پرونده  اطلاعات مشتری در اختیار پاسخ دهنده قرار بگیرد تا پاسخ‌گویی به مشتری  بر اساس سوابق آن صورت گیرد.
•  در صورا لزوم نیازهای آینده مشتریان ثبت  گردد تا در زمان مشخص به مشتری اعلام گردد.
• سوالات همه مشتریان و  همچنین پاسخ سازمان به آنها در یک شکل درختی ثبت می‌گردد و به مرور زمان درخت مربوط  به دانش سازمان بوجود می‌آید  و بنابراین پاسخ اپراتور به مشتری دقیقا  از طریق این درخت انجام می گیرد  تا هزینه پاسخ‌گویی کم شود.

نحو ذخیره سازی اطلاعات در crm

CRM چگونه اطلاعات و مشخصات  مشتری ها را ذخیره می کند یک نکته جالبی هست که شاید برای شما هم سوال باشد در واقع سیستم crm از طریق رمزگذاری داده‌ها و غیرفعال کردن رکوردها برای داشتن اطمینان از عدم سرقت به حفظ   و نگهداری و ذخیره‌سازی اطلاعات اقدام می‌کند.  در واقع CRM اطلاعات مربوط به مشتریان را به صورت کامل و بدون عیب در اختیار ما قرار می دهد.

و درواقع همه اطلاعات سیستم CRM شما در یک مکان بزرگی ذخیره‌سازی  می شود به‌نام پایگاه داده (database) .  و شما می توانید در پایگاه داده CRM  تمام جزئیات اطلاعات را از قبیل نام مشتری،ایمیل، آدرس، شماره تلفن دارد که همانند یک جدول بزرگ ذخیره‌سازی می‌باشد.

crm  تجزیه و تحلیل در ابعاد بزرگ

اگر شما در یک شرکت بزرگ تجاری کار کنید و با مشتریان بسیار زیادی در ارتباط باشید و از هر کدام از مشتریان نیز یک رکورد از اطلاعت داشته باشید و بخواهید یک سری تحلیل هایی روی یک ویژگی خاص انجام دهید و بخواهید این کا را خودتان انجام دهید در واقع کار سخت و تا حدودی با نقصی خواهد بود چون امکان دارد به درستی نتوانید اطلاعات را تحلیل کنید  ولی با استفاده از سیستم مدیریت مشتری شما به راحتی می توانید مشتریان خود را براساس یک ویژگی خاص تحلیل کنید و گزارش بگیرید و برا اسس این گزارش می توانید برای اقدامان دیگر در راستای خدمات و محصولات خود قدم بردارید.

در واقع با CRM، شما توانایی استفاده از اطلاعات  در اندازه‌های بزرگ و بسط آن به اندازه‌های کوچتر را خواهید داشت . و در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) مشتریان دسته بندی می شوندو همچنین امکان تمرکز سازمان بر روی قسمت خاصی از مشتریان نیز فراهم می گردد و از نتایجبه دست آمده برای مدیریت عملکرد کسب‌وکار استفاده می گردد.

بنابراین تیم تحلیل‌گر سازمان ، نیاز به دسترسی به اطلاعات CRM خواهد داشت . مثلا در مدل پیش‌گویانه برای ایجاد  تخفیف‌ها  و یا حراج های فصلی بر اساس سوابق ارتباط با مشتری مشخص می‌شود.  بنابراین مراحل مدل‌سازی تحلیلی، از  سوابق ثبت شده در این سیستم CRM برای  تشخیص و شناسایی مشتریانی که بن تخفیف را قبول کرده  و سفارشی را ثبت کرده‌اند و حتی  مشتریانی که سفارشی را ثبت نکرده‌اند، استفاده می گردد.  و  crm ارتباط و یا الگوریتم خصوصیات مشترک بین گروه‌ها و یا دسته های  پاسخ‌دهنده و گروه‌هایی که پاسخی ندادند را پیدا می‌کند.

با بررسی  کوتاهی که در دنیای فعلی  رقابت میان شرکت‌های تجاری است، متوجه خواهیم شد که با پیشی‌گرفتن شرکت‌ها در این رقابت، توانایی و قابلیت های آن‌ها در ارائه محصولات و خدمات بهتر در گستره بزرگتر و وسیع تر و در  مدت زمان کمتر ، جذب و حفظ مشتریان دائمی و  وفادار به سازمان یا شرکت  است.